Sie haben sicher schon von dem Ausdruck gehört: „Der am schwierigsten zu gewinnende Kunde ist der, den Sie verloren haben“. Entsprechende Statistiken geben an, dass es drei Mal so viel Mühe und Geld kostet, einen Kunden zurückzugewinnen. Einen guten Kunden zu verlieren, kann für jedes Unternehmen kostspielig sein, aber vor allem für kleine Unternehmen.
Vielleicht kennen Sie auch die Statistik, dass nur 5 % aller unzufriedenen Kunden sich beschweren. Stattdessen verschwinden sie einfach. Noch ein verlorener Kunde.
Die meisten Ihrer Kunden werden sich nicht in Ihrer Gegenwart beschweren, denn sie möchten Konflikte vermeiden. Ihnen zu sagen, dass sie nicht zufrieden sind, wirkt wie ein Konflikt. Sogar bei Nachbesprechungen per Telefon sind Kunden zu schüchtern, Ihnen zu sagen, wie sie wirklich über Ihr Unternehmen denken.
Wie erhalten Sie ehrliches Feedback? Lassen Sie nach Abschluss des Jobs eine an sich selbst adressierte, frankierte Postkarte oder etwas ähnliches zurück, womit der Kunde gebeten wird, seine Erfahrung zu bewerten und Kommentare abzugeben. Studien zeigen, dass Menschen schriftlich eher in der Lage sind, ihre tatsächliche Meinung in Bezug auf ihre Erfahrung auszudrücken als telefonisch oder persönlich, da diese Kommunikationsformen sich persönlicher anfühlen. Eine Beurteilungskarte wirkt hingegen sehr unpersönlich.
Kontaktieren Sie dann auf jeden Fall diese unzufriedenen Kunden, um ihnen für ihr Feedback zu danken und sie darüber zu informieren, was Sie ändern werden, um sicherzustellen, dass sie mit dem nächsten Auftrag zufrieden sind.
Denken Sie daran, dass Kunden, die nicht dem „5 %-Club“ angehören und die kein Feedback geben können, sich wahrscheinlich nie wieder melden.
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