Sin duda ha oído que “el cliente más difícil de conseguir es el cliente que perdió”. De hecho, las estadísticas indican que le costará 3 veces más esfuerzo y dinero recuperar a un cliente. Perder un buen cliente puede ser costoso para cualquier empresa, pero especialmente para las pequeñas empresas.
Es posible que también conozca la estadística de que solo el 5 % de los clientes insatisfechos se molestan en quejarse, simplemente se van. Otro cliente perdido.
La mayoría de sus clientes no se quejarán en su presencia porque quieren evitar el conflicto: decirle que no están satisfechos parece un conflicto. Incluso en una llamada de seguimiento, los clientes son demasiado tímidos para decir cómo se sienten realmente acerca de su experiencia con su empresa.
¿Cómo se obtienen opiniones sinceras? Al final del trabajo, deje una tarjeta con su dirección y con sello o algo similar en la que se les pida que califiquen su experiencia y escriban comentarios. Los estudios han demostrado que cuando se sacan bolígrafos y papeles, las personas son más propensas a expresar sus verdaderos sentimientos sobre la experiencia que en una llamada o en persona porque esto último parece personal; una tarjeta de comentarios parece muy impersonal.
Y asegúrese de hacer un seguimiento con los clientes que no están satisfechos para agradecerles su opinión y hacerles saber qué cambios tiene previsto hacer para garantizar su satisfacción con el siguiente trabajo.
Recuerde que si no están en el club del “5 %” y no tienen la oportunidad de proporcionar su opinión, probablemente se escabullirán.
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