Vous avez sans aucun doute entendu dire que « le client le plus difficile à gagner est le client que vous avez perdu ». En effet, les statistiques indiquent que cela vous coûtera 3 fois plus d’efforts et d’argent pour reconquérir un client. La perte d’un bon client peut être coûteuse pour n’importe quelle entreprise, mais surtout pour les petites entreprises.
Vous connaissez peut-être également la statistique selon laquelle seulement 5 % des clients mécontents prennent la peine de se plaindre avant de disparaître. Encore un client de perdu.
La plupart de vos clients ne se plaindront pas en votre présence parce qu’ils souhaitent éviter les conflits : se plaindre est synonyme de conflits pour eux. Même lors d’un appel de suivi, les clients sont trop timides pour dire ce qu’ils pensent vraiment de leur expérience avec votre entreprise.
Comment obtenir un feedback honnête ? À la fin d’une mission, laissez une carte postale affranchie et adressée ou quelque chose de similaire qui leur demande d’évaluer leur expérience et d’écrire des commentaires. Des études ont montré que lorsque l’on sort un stylo et du papier, les gens sont plus enclins à exprimer leurs véritables sentiments sur l’expérience qu’ils ne le feraient lors d’un appel ou en face à face parce que ces derniers sont plus personnels, contrairement à une carte de commentaires qui semble très impersonnelle.
De plus, assurez-vous de faire un suivi avec des clients moins que satisfaits pour les remercier de leurs commentaires et leur faire savoir quels changements vous prévoyez d’apporter pour garantir leur satisfaction vis-à-vis de la prochaine mission.
N’oubliez pas que s’ils ne font pas partie du club des « 5 % » et qu’ils n’ont pas l’occasion de fournir leur avis, vous ne les reverrez probablement pas.
Consultez nos autres conseils professionnels en matière de nettoyage dans nos conseils et astuces.
