Ongetwijfeld hebt u wel eens gehoord dat "de moeilijkste klant om te winnen de klant is die u bent kwijtgeraakt". Sterker nog, statistieken geven aan dat het u drie keer zoveel moeite en geld kost om een klant terug te winnen. Een goede klant verliezen kan kostbaar zijn voor elk bedrijf, maar vooral voor kleine bedrijven.
U kent misschien ook de statistiek waarbij slechts 5% van de ontevreden klanten ooit de moeite neemt om te klagen, ze glippen gewoon weg. Weer een klant verloren.
De meeste van uw klanten zullen niet in uw bijzijn klagen omdat ze een conflict willen vermijden - u vertellen dat ze ongelukkig zijn voelt als een conflict. Zelfs tijdens een vervolggesprek zijn klanten te verlegen om te zeggen wat ze werkelijk vinden van hun ervaring met uw bedrijf.
Hoe krijgt u eerlijke feedback? Laat aan het einde van de klus een zelfgeadresseerde, gefrankeerde briefkaart of iets dergelijks achter waarop u hen vraagt hun ervaring te beoordelen en opmerkingen te schrijven. Studies hebben aangetoond dat wanneer pen en papier tevoorschijn komen, mensen meer geneigd zullen zijn om hun ware gevoelens over de ervaring te uiten dan in een telefoongesprek of face to face omdat die persoonlijk aanvoelen - een commentaarkaart voelt erg onpersoonlijk aan.
En zorg ervoor dat u contact opneemt met minder tevreden klanten om ze te bedanken voor hun feedback en ze te laten weten welke veranderingen u van plan bent door te voeren om hun tevredenheid bij de volgende klus te garanderen.
Onthoud dat als ze niet tot de "5%"-club behoren en geen kans krijgen om feedback te geven, ze waarschijnlijk gewoon zullen wegglippen.
Zie ons overige advies voor schoonmaakbedrijven in onze Tips en Trucs.
